Como cloud computing pode agregar valor ao atendimento ao cliente

13/02/2017 às 18:20:57

Cloud computing é uma realidade em todo o mundo. É a partir dela que o conceito de TI como serviço ganhou força e passou a alcançar cada vez mais áreas e companhias de todos os tamanhos. Considerada uma ferramenta para aumentar a competitividade, está disponível para todos.

Imagina-se que a nuvem vai ajudar a recuperar o mercado de TI no Brasil, que teve 30% menos gastos em 2015, se compararmos com o ano anterior, segundo dados do Gartner. A expectativa é que o percentual fique em 12,9% negativo este ano, com aumento de 1,6% em 2017, enquanto o setor de cloud pública aparece com -9,6% em 2015 e crescimento de 5,6% e 19,8% em 2016 e 2017, respectivamente.

Na área de atendimento ao cliente não poderia ser diferente. Os serviços em nuvem aliam tecnologia avançada com capacidade de expansão e contração de infraestrutura conforme as necessidades de quem contrata. Uma mão na roda para que os investimentos sejam realizados no momento certo e não haja perdas nem demanda reprimida.

Além de elasticidade, a nuvem também agrega confiabilidade, gestão centralizada da operação, baixo custo de propriedade, atualizações contínuas e simplicidade de configuração. Outro fator importante é a portabilidade. A independência de localidade para acesso ao sistema em nuvem facilita a inclusão e redução de sites, consolidação ou expansão de múltiplas operações, inclusive em diferentes provedores.

Muito se ganha também com a intersecção de serviços em nuvem e offline. Com uma maior integração entre soluções analíticas e de otimização da força de trabalho com recursos de cloud, é possível conectar consumidores, funcionários e todos os canais disponíveis para contato do cliente com a utilização de soluções que estimulam a personalização e a execução de ações inteligentes em tempo real.

O uso de aplicações avançadas em todos os elementos do Contact Center permite que as organizações reinventem o atendimento e adaptem as interações de tempo real à personalidade do funcionário e à compreensão da intenção do cliente ao longo de toda a sua jornada, entre os diversos canais disponíveis.

Dentre os principais itens nesta área podemos considerar que o ?empoderamento do agente?, associado à facilidade de acesso às informações, proporcionada pela tecnologia, auxiliam na simplificação do uso das aplicações. Não há nada mais frustrante para um cliente que a espera por consultas a sistemas não integrados e com bases dispersas.

Um fluxo de trabalho com informações relevantes para o atendimento ao cliente transformará a experiência deste de maneira positiva. O objetivo é manter o agente no controle do atendimento, auxiliando-o na tomada de decisões para que seja mais proativo na resolução de problemas.

É tempo de ampliar a percepção do que o consumidor deseja no atendimento realizado pelas empresas, utilizando ainda mais a tecnologia aliada, de maneira a ganhar pontos na retenção de clientes. Um passo importante é perder o medo da nuvem e buscar a solução que mais se adapta à realidade da empresa. Certamente os negócios serão beneficiados.

Como tudo relacionado à infraestrutura, existem desafios para as grandes e pequenas organizações. Apesar da diversidade de soluções, os desafios são similares. Vale lembrar que alguns deles não são inerentes apenas às soluções em cloud, mas relacionados a processos de negócios ou mesmo à tecnologia em geral, que precisam ser considerados para uma transição tranquila e que trarão benefícios positivos à experiência do cliente final.



Fábio Reginaldo é diretor de Serviços da Nice para América Latina e Caribe

ALEXANDRE BARROS

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